Telefontraining für Azubis

Man mag es vielleicht kaum glauben, doch so etwas wie ein Telefontraining gibt es tatsächlich. Wozu das gut sein soll? Diese Frage ist schnell beantwortet. Als Auszubildende der GPB repräsentieren wir jedes Mal, wenn wir ans Telefon gehen, unsere Firma. Da ist es schon wichtig zu wissen, wie man sich entsprechend meldet und vorstellt und wie man mit möglicherweise schwierigen Gesprächspartnern umgeht.

Vor allem für jemanden wie mich, der es verabscheut ans Telefon gehen zu müssen, ist so ein Training gar nicht so unpraktisch. Hier ein paar nützliche Tipps um die Panik vor dem Telefonieren zu besänftigen und während des Gesprächs die Ruhe zu bewahren. :)

Zunächst einmal: 

• wenn es klingelt, ruhig einen Moment klingeln lassen.
  Das gibt einem die Zeit, nachzusehen ob man die Nummer kennt, tief durchzuatmen, im Kopf vielleicht schon durchzugehen was man sagen möchte und sich gerade hinzusetzten. Das ist vor allem für die deutliche Aussprache und die Lautstärke beim Sprechen wichtig ;)
• bevor du den Hörer abnimmst, ein Lächeln aufsetzen.
  Obwohl der Gesprächspartner einen ja nicht sehen kann, ist er doch sehr wohl in der Lage dich zu hören. Und glaubt mir, es ist immer zu hören, ob jemand am anderen Ende der Leitung lächelt, gestresst ist oder einfach nur schlechte Laune verbreitet.
• in einer Lautstärke und Geschwindigkeit reden, mit der man selbst gern begrüßt werden würde.
  Nichts ist schlimmer, als wenn einem alle Informationen in einer derartigen Geschwindigkeit vorgenuschelt werden, das man nichts davon versteht. Also lieber einen Gang runter fahren, etwas langsamer reden, dafür aber deutlich und verständlich. Das macht beim anderen oft schon viel aus :)
• innerhalb des laufenden Gesprächs zusammenfassende Rückfragen stellen.
  z.B.: "Ich habe Sie also richtig verstanden, dass ..." oder beispielsweise "Wenn ich noch einmal kurz zusammenfassen darf, wir haben uns jetzt auf folgendes geeinigt: ... ". Warum man das macht? Ganz einfach, um Missverständnisse und Fehler zu vermeiden UND um dem anderen Gesprächspartner zu zeigen, dass man ihm zugehört hat. Außerdem kann man solche Fragen nutzen, längere Redepassagen etwas zu unterbrechen und womöglich wieder ein wenig Geschwindigkeit aus dem Gespräch heraus zu nehmen. Und natürlich, um klare Ja- oder Nein-Antworten zu erhalten.
• wenn du telefonierst, dann telefoniere ausschließlich.
  Versuche beim Telefonieren möglichst niemals anderes neben her zu erledigen. Das mindert deine Aufmerksamkeit und in den meisten Fällen wird es dein Gesprächspartner bemerken und es als unhöflich empfinden. Wenn du dir natürlich einen Termin oder dergleichen aufschreiben musst, den du eben ausgemacht hast, dann geht das in Ordnung, aber du solltest nicht die ganze Zeit nebenher am PC irgendetwas tippen. Man KANN es HÖREN. ;)
• wenn du beschimpfst und/oder angeschrien wirst, bleibe ruhig und sachlich.
  Es hilft überhaupt nichts, ebenfalls ausfallend zu werden. Und in den meisten Fällen bist nicht du persönlich Auslöser des Unmutes deines Gesprächspartners, sondern ein vorhergehender Umstand und du nun "nur" das Opfer der schlechten Laune. Versuche höflich zu bleiben und sachlich. Gehe, wenn möglich, auf Gesagtes ein, indem du versuchst, deinen Gesprächspartner zurück auf eine Sachebene zu holen. z.B. "Ihre Unannehmlichkeiten tuen mir Leid. Natürlich werde ich mich gerne (und sofort) darum kümmern. Wie genau kann ich Ihnen dabei helfen?" 
• sollte die Beschimpfung überhaupt kein Ende nehmen und sich dein Gesprächspartner durch nichts besänftigen lassen, hast du in den meisten Fällen das Recht, ihn darauf hinzuweisen und aufzulegen.
  Soll heißen, dass du beispielsweise so das Gespräch beenden könntest: "Herr/Frau Mustermann, ich bemerke, dass wir so leider nicht weiter kommen. Daher schlage ich Ihnen vor, dass wir das Gespräch an dieser Stelle abbrechen und zu einem späteren Zeitpunkt weiter führen." Bevor du sowas aber machst, solltest du mit deinem Arbeitgeber abklären, ob das in deinem betrieb wirklich erlaubt ist.
• während des Gespräches deutlich machen, dass du dich gern um die Belange deines Gesprächpartners kümmerst.
  Hin und wieder reicht es völlig aus, an passender Stelle mit zu erwähnen "..., dass mache ich gern für Sie." oder "..., natürlich, das ist überhaupt kein Problem." Selbst wenn es nicht so sein sollte, dein Redepartner muss davon nichts wissen. Je freundlicher und zuvorkommender du bist, umso eher wird er sich positiv an das Gespräch mit dir erinnern und das Gefühl haben, dass ihm tatsächlich geholfen wird oder sein Anliegen ernst genommen wurde.
• wenn du merkst, dass sich das Gespräch dem Ende zuneigt, frage höflich nach, ob du sonst noch etwas tun kannst. Wenn nicht, fasse das Gespräch knapp noch einmal zusammen, hole dir eine Bestätigung des Gesagten ein und verabschiede dich freundlich.
• Und keine Angst, niemand kann durch ein Telefon aufgefressen werden ;)

Das sieht jetzt erstmal nach sehr viel aus, ist es aber gar nicht. Ich selbst muss sagen, dass es sich super gut anwenden lässt und mir das Telefonieren innerhalb der Firma deutlich erleichtert. Versucht es einfach mal. Vor allem entspannt, aber gerade während eines Telefonates zu sitzen hilft ungemein. Für manche ist es aber auch wiederum gar nicht verkehrt, während eines Gespräches ruhig im Raum zu stehen und langsam hin und her zu gehen. Testet es einfach aus. In jedem Fall trägt es dazu bei, dass man die eigene Firma nach außen blendend repräsentieren kann.

In diesem Sinne bis bald :)